COMET-Projekt: Ein Chatbot, der Kunden versteht
Guter Kundenservice ist wichtiger denn je. In einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen
zunehmend austauschbarer werden, ist der Support letztlich oft der entscheidende Faktor dafür, ob KundInnen an einem Angebot interessiert sind oder bei einem Anbieter bleiben. Pro Jahr bearbeitet die Energie Steiermark hunderttausende mündliche und schriftliche Kundenanfragen. Je nach Thema sind unterschiedliche Personen im Unternehmen für die Beantwortung zuständig und oft sind mehrere Bearbeitungsschleifen notwendig. Ein Ticketsystem, in dem alle Anfragen erfasst werden, gewährleistet eine gute Nachverfolgung sämtlicher Prozesse. Das darin enthaltene Wissen wird im Rahmen des Projektes genutzt, um Abläufe im Kundenservice zu optimieren. Im Fokus steht die Textvorverarbeitung sowie die Verarbeitung natürlicher Sprache, insbesondere der deutschen Sprache.
Die Herausforderung liegt darin, eine Lösung zu finden, mit der möglichst frühzeitig und automatisiert erkannt wird, welches Anliegen KundInnen haben. Dadurch können Anfragen vorselektiert und rasch der richtigen Ansprechperson zugewiesen werden. Unzufriedenheiten können proaktiv thematisiert werden. „Customer Churn“, das Abwandern der KundInnen, wird reduziert. Zusätzlich gilt es, die Sprache der KundInnen zu verstehen. In jeder Domäne gibt es spezifische Fachbegriffe, die den MitarbeiterInnen geläufig sind, die aber nicht der Wortwahl der KundInnen entsprechen. Wiederholte Rückfragen oder Verständnisschwierigkeiten entfallen, je besser die Sprachstile übereinstimmen.
KundInnen erwarten nicht nur einen schnellen und richtigen Service, sondern dieser muss im besten Fall rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Eine Lösung dafür bieten Chatbots, die immer einsatzbereit sind. Gemeinsam mit der Energie Steiermark Kunden GmbH arbeitet das Know‐Center an Chatbotlösungen, mit denen einfache Anfragen rasch abgewickelt werden können, beispielsweise um eine Kopie der letzten Stromrechnung bereitzustellen. Den Kern des Chatbots bildet eine Datenbank, die auf dem Wissen vergangener Anfragen und Antworten basiert. Die Forschenden setzen dafür Methoden der Ähnlichkeitsanalyse und Synonymerkennung ein, um häufig verwendete Phrasen in den Ticketantworten der SachbearbeiterInnen zu identifizieren. Zusätzlich wird ermittelt, welche Fragen häufig kombiniert auftreten. Mittels vorgefertigter Textbausteine kann der Chatbot eine automatisierte Antwort erstellen. Auch komplexere Anfragen sollen künftig automatisiert beantwortet werden. Ein Empfehlungsservice soll KundInnen hilfreiche und weiterführende Informationen liefern, oder sie auf neue Angebote aufmerksam machen.
Wirkungen und Effekte
„Das Know‐Center unterstützt uns bei der Weiterentwicklung der Digitalisierung im Kundenservice. Der Einsatz von NLP (Neuro-Linguistisches Programmieren) ermöglicht uns eine schnellere und effizientere Beantwortung bzw. Lösung der Anfragen unserer KundInnen. Wir können dank der Weiterentwicklung noch besser und individueller auf deren Bedürfnisse und Wünsche eingehen. Das steigert die Zufriedenheit unserer KundInnen und unserer MitarbeiterInnen“, erklärt Christoph Ehrenhöfer, Head of Customer Experience, Energie Steiermark Kunden GmbH.
